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クレーム

みなさんこんにちは!
 先週の20日木曜日、札幌歯科医師会中央支部学術例会があって「クレームは何故起きる」という題目で、北海道医療管理研究会の石田和男先生のセミナーを聴かせていただきました。
 現代は、情報社会ということもあり、クレームが増加傾向にあるようです。当院でも、アンケートを実施して出来るだけ患者様の声を聞かせていただいておりますが、多種多様なニーズや問題にお答えすることはなかなか大変です。真逆なニーズもあります、単純な例でいうと待合室が暑いと感じる患者様、寒いと感じる患者様、クリーニングの時間が短いと感じる患者様、長すぎると感じる患者様、これはコミュニケーションの不足から起こっているものなんですね。
 以下、学んできたことを箇条書きにしてみます。
クレーム発生時は早急にかつ誠意をもって対処する
クレームは予想された結果と現実の結果の差が原因である
monster patientよりsilent patientの方が怖い、最近ではe-patient(ネット等で調べまくる)が一番怖い
クレームは実際にあってもその約4%の人しか訴えない
クレーマーになると何でも他人のせいにして、自分の責任にしない(虫歯になったのは、指導が良くないから/転んで怪我をしたのは道路が悪いから/保険証をなくしたのはサイズが悪いから、、、、とほほ)
クレームの予兆は患者様をよーく観察することでかなり事前に防げる
 今後も出来るだけ患者様とのコミュニケーションを大切にしていきたいと思います。どうぞ、よろしくお願いいたします。
院長


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